O QUE É UMA ESTRATÉGIA CUSTOMER CENTRIC E COMO IMPLEMENTÁ-LA?
Embora possa parecer óbvio, colocar o cliente no centro é essencial para nos diferenciarmos na imensa onda de produtos e serviços que hoje temos em nossa disposição. Com isto não queremos dizer que o nosso produto não importa, mas que deve responder ao que o cliente procura ou necessita. Essa abordagem é conhecida como Customer Centricity, que, segundo o Gartner, é a capacidade de entender os contextos, percepções e expectativas do cliente. O Customer Centricity exige que o cliente esteja no centro de todas as decisões relacionadas ao fornecimento de produtos, serviços e experiências para criar satisfação, lealdade e suporte ao cliente.
POR QUE ESSA ABORDAGEM É IMPORTANTE?
Para simplificar, tanto para as marcas quanto para nós, nosso negócio depende da preferência do cliente, e se ele não estiver satisfeito com o que oferecemos, não comprará de nós. Por isso, o Customer Centricity é uma abordagem que deve permear tudo o que fazemos – desde quando criamos um produto até como resolvemos qualquer problema com ele. Conhecer e entender nossos clientes é a base para criar serviços que eles gostem, escrever mensagens que os impactem e dar-lhes motivos para ficar conosco.
COMO UMA ESTRATÉGIA CENTRADA NO CLIENTE É IMPLEMENTADA?
Uma estratégia deste tipo tem características particulares, entre elas encontramos: Conhecer o cliente: isso implica fazer uma investigação aprofundada de nossos possíveis consumidores e a partir disso criar uma tipologia, pois nem todos querem a mesma coisa. Da mesma forma, é um trabalho que deve ser feito constantemente, pois os gostos e necessidades mudam com o tempo. Boa comunicação: com isto queremos dizer que deve ter diferentes canais de comunicação para que, por um lado, os clientes nos digam o que precisam e nos dêem feedback, e por outro, possamos responder ao que nos pedem. Desenhar uma jornada simples do cliente: crie um processo fácil e intuitivo para o cliente satisfazer sua necessidade. Ajude-o a encontrar você e comprar seu produto. O atendimento ao cliente é fundamental: os clientes valorizam mais a experiência de compra do que o produto. Não tenha medo de ferramentas de suporte e omnichannel para manter contato com seu cliente, pois ele prefere uma interação eficiente, amigável e constante. Vá além da compra: as coisas não terminam quando eles compram nosso produto, o Customer Centricity nos incentiva a cultivar esse relacionamento com benefícios adicionais e programas de fidelidade para que eles nos guardem em seus corações e mentes.
AS POSSIBILIDADES COM O CUSTOMER CENTRICITY
É fundamental estarmos convencidos dos nossos produtos e do que podemos oferecer, porém, isso não faz sentido quando não enxergamos além de nós mesmos. Colocar-nos no lugar dos nossos clientes é um exercício que reforça a nossa oferta e todos os nossos esforços para os atingir. O Customer Centricity é um catalisador de criatividade, serviço e inovação. Com a sua ajuda podemos criar experiências imersivas para que possa experimentar os nossos produtos sem sair de casa, tirar partido da Inteligência Artificial para melhorar a experiência, escolher os influenciadores certos ou identificar obstáculos ou falhas que o nosso serviço tenha. O foco no cliente é um aspecto importante do sucesso da nossa agência. É uma mentalidade que permeia todos os aspectos do nosso trabalho e é o que nos diferencia. Colocando o cliente em primeiro lugar, podemos oferecer serviços altamente eficazes e personalizados que geram resultados reais para nossos clientes.
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